REDUCIR LA TASA DE ROTACIÓN, EL DESAFÍO DEL CONTACT CENTER
https://www.randstad.es/tendencias360/reducir-la-tasa-de-rotacion-el-desafio-del-contact-center/
Vemos que el del Contact Center es uno de los sectores con tasas de rotación más altas de empleados, en el call center se ha observado el incremento de la rotación del personal, lo cual ha afectado el cumplimiento de las metas en las diferentes carteras, ya que no se gestiona el tiempo necesario con el número de empleados requeridos. También ha perturbado a todos los integrantes de la cartera pues no se cumple la meta grupal y no es posible comisionar por la casa, hecho que afecta también la compañía. Ya que el
impacto en la ausencia de empleados genera una mala atención a los clientes y
por lo tanto no se brinda un servicio correcto, creando una mala reputación
para la empresa correspondiente. Tenemos varios factores influyentes que
responden una fracción del interrogante porque la persona abandona su trabajo,
una de ellas es la edad promedio son jóvenes menores de 35 años, un grupo de
trabajo que cambia de trabajo cada 1,1 años de media.
ROTACIÓN LABORAL EN CONTACT CENTER
SUPERA EL 25% Y GENERA ELEVADOS COSTOS PARA LA INDUSTRIA.
https://www.publimetro.cl/cl/diario-pyme/2015/11/11/rotacion-laboral-contact-center-supera-25-genera-elevados-costos-industria.html
Estas nuevas generaciones pretenden obtener empleos que no sólo ofrezcan remuneraciones acordes a sus responsabilidades sino que además brinden beneficios e incentiven la búsqueda de la excelencia. La formación, las instancias de aprendizaje empresarial, las posibilidades de obtener una promoción, el ambiente laboral y la motivación son elementos claves para mantener al empleado. Lo preocupante de la rotación de un empleado en nuestro campo es el alto costo que supone, entre el 25 y el 30%, todo esto añadido al tiempo necesario en la inducción y entrenamiento de una persona para su nuevo rol a desarrollar, generando una lucha interna por elevar el nivel de calidad de la empresa y la posible inestabilidad generada en el equipo.
LO QUE CUESTA A EMPRESAS QUE SUS TRABAJADORES SE ABURRAN Y NO DUREN.
https://www.eltiempo.com/economia/sectores/impacto-de-la-rotacion-de-personal-en-las-empresas-46479
En todos los ámbitos empresariales el lograr que un empleado se pueda sostener es un gran reto, el cual inicia según la Academia Estadounidense de Médicos Familiares, por la falta de comunicación entre el personal y la gerencia, la falta de recursos y el nivel de apoyo que los empleados puedan experimentar dentro de la empresa. Todo esto ha generado que la sostenibilidad de un empleado en su puesto vaya más allá de las expectativas resueltas de sus diferentes entornos y ha abierto una ventana la cual gira sobre la gerencia que necesita urgentemente ofrecer una oferta atractiva, una compensación competitiva y actividades de desarrollo para una generación inquieta y que cada día demanda nuevos retos.
LAS DIEZ RAZONES POR LAS QUE UN TRABAJADOR SE QUEDA EN LA EMPRESA.
http://www.portafolio.co/negocios/empresas/como-combatir-la-rotacion-de-personal-en-mi-empresa-513267
El tema de la rotación de personal se ha tornado muy importante para las organizaciones, ya que no solo incurre en grandes costos si no en el desmejoramiento de la productividad de las empresas. Pero según Perfomia encontramos que un pago justo y un buen jefe contribuyen de manera significativa para que los empleados no abandonen sus trabajos. Los empleados siempre esperan y requieren para su permanencia en dicha empresa ciertos beneficios como por ejemplo, ser reconocido, valorado, respetado, un buen ambiente de trabajo, condiciones justas para ambas partes, buena comunicación, entre otros que marquen la diferencia para ellos puedan apropiarse y adquirir sentido de pertenencia con la organización.
BIBLIOGRAFÍA
Randstad. Artículo, Reducir la Tasa de Rotación. Noviembre 2 de 2015. Recuperado el 26 de Agosto de 2018 de https://www.randstad.es/tendencias360/reducir-la-tasa-de-rotacion-el-desafio-del-contact-center/
Publimetro. Artículo, Rotación laboral en contact center supera el 25% y genera elevados costos para la industria. Noviembre 11 de 2015. Recuperado el 26 de Agosto de 2018 de https://www.publimetro.cl/cl/diario-pyme/2015/11/11/rotacion-laboral-contact-center-supera-25-genera-elevados-costos-industria.html
Periódico el Tiempo. Artículo, Lo que cuesta a empresas que sus trabajadores se aburran y no duren. Diciembre 18 de 2016. Recuperado el 26 de Agosto de 2018 de https://www.eltiempo.com/economia/sectores/impacto-de-la-rotacion-de-personal-en-las-empresas-46479
Portafolio. Artículo, Las diez razones por las que un trabajador se queda en la empresa. Enero 15 de 2018. Recuperado el 26 de Agosto de 2018 de http://www.portafolio.co/negocios/empresas/como-combatir-la-rotacion-de-personal-en-mi-empresa-513267
Diseño Metodológico de la Investigación
ENFOQUE
Las compañías de Call center a menudo deben evidenciar porcentajes de rotación altos lo cual implica muchos gastos a lo cual en el presente proyecto de investigación queremos darle un enfoque hacia el reto de disminuir la rotación, Claudia Poblete, branch manager de Contact Center de la consultora multinacional de Recursos Humanos Randstad (2015), señala “sin duda este es un escenario poco favorable para el rubro debido a los costos asociados a los permanentes procesos de selección y capacitación que se debe realizar pues el know how conseguido por los agentes se esfuma cada cierto tiempo. Por otro lado, esta realidad impide establecer lazos a largo plazo con los teleoperadores, lo que influye negativamente en su nivel de satisfacción y repercute en la atención entregada a los clientes finales”. Por lo anterior es necesario crear un vínculo mayor entre las empresas y los empleados, con el fin de poder evidenciar sus necesidades y así generar motivaciones. Lo que se busca es entender a los trabajadores de acuerdo con el fenómeno dado, entorno social y demás características que puedan influir en la rotación de personal, por lo cual se quiere tratar un enfoque cualitativo, de acuerdo al autor Austreberto García Hernández (2011), “El enfoque cualitativo se guía por áreas o temas significativos de la investigación, sin embargo en lugar de que la claridad sobre la pregunta de investigación e hipótesis preceda a la recolección y análisis de los datos (como en la mayoría de los estudios cuantitativos) los estudios cualitativos pueden desarrollar preguntas e hipótesis antes, durante o después de la recolección y el análisis de los datos”, este enfoque nos permite generar la recolección de datos de diferentes maneras poder establecer una hipótesis. El fenómeno de la rotación de empleados afecta directamente la economía de las empresas por lo que se quiere buscar las razones por las cuales se está dando con gran fluidez, el método cualitativo nos permite observar y analizar desde diferentes aspectos las causas, siendo la recolección de datos lo más importante.
DISEÑO
Hoy en día convivimos con una realidad que impacta hogares y empresas, las telecomunicaciones, la cual ha permitido ofrecer una nueva puerta laboral en el ejercicio de la misma como el Call Center, pero desafortunadamente es una puerta que así como se abre para su ingreso también permanece abierta para la salida continua de empleados. Por eso, el Diseño que desarrollaremos y que está íntimamente relacionado con el enfoque previamente establecido es el Investigación Acción, pues buscamos el camino para establecer un Plan de Acción con el cual las personas se sientan plenas y a gusto con el trabajo en Call Center y disminuir así el problema cotidiano de la rotación de personal. Entonces, nuestro propósito fundamental con este diseño es Observar e indagar en la recolección de información, Pensar y analizar la misma para Actuar y establecer la toma de decisiones que nos ayude a implementar mejoras laborales.
ALCANCE
1. Alcance. Investigación Descriptiva.
2. Propósito de la Investigación. En base al planteamiento del problema de nuestra investigación el cual busca responder a ¿Qué razones lleva a una persona a renunciar a su empleo en un Call Center? Desarrollaremos una Investigación Descriptiva, con el objetivo de especificar los eventos, propiedades y características que pueden llevar a una persona a vivir el proceso de iniciar una oportunidad laboral en un Call Center y abandonar la misma prontamente, estableciendo claramente una tendencia en el grupo de personas que allí laboran.
3. Valor. Esta investigación será establecida y desarrollada con el grupo de personas que actualmente labora en Call Center quienes en su mayoría son estudiantes, jóvenes y profesionales que no se han podido desarrollar en su medio. Buscamos establecer una definición científica sobre el concepto que los empleados de un Call Center tienen de su trabajo, y a su vez, determinar las variables que los pueden llevar a abandonar el mismo.
POBLACIÓN Y MUESTRA
En este segmento del trabajo se evidenciara la población y el muestreo objeto de estudio de la investigación. Para lo cual se entiende por población a un conjunto de personas objeto de estudio que posean características específicas y en común, dadas en un lugar tiempo y espacio específico, la muestra es una parte de la población quiere decir un subconjunto representativo al cual se enfocara el estudio.
1. Población. Para el desarrollo de este trabajo investigativo se va a seleccionar como población a los Call Center de la ciudad de Bogotá.
2. Muestreo. Como un subconjunto y como muestra del proyecto se seleccionó al Call Center Teleperfomance campaña Despegar.com.
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
1. Observación Directa. Elaborado por Sandra Milena Rodríguez Cabrera.
Considero que este instrumento es el más indicado para el desarrollo de la investigación porque nos ayuda a realizar una observación directa, concienzuda y practica en el día a día de cada uno de los integrantes del Equipo que labora en el Call Center, para así conocer sus hábitos laborales, estados de ánimo, expectativas, impresiones y acciones al desarrollar cada una de las campañas emprendidas.
Guía de Validación.
2. Grupo Focal. Elaborado por Jesús Manuel Reyes Peñaloza.
Este instrumento nos permite hacer un barrido más amplio, socializado y generalizado para resolver la causa de nuestra investigación, brindándonos la posibilidad de escuchar y unificar una salida al problema, guardándonos de las impresiones personalizadas que pueden desviar el centro de la investigación. Por lo anterior, considero que el Grupo Focal es el Instrumento adecuado para el desarrollo de la Investigación.
Guía de Validación.
3. Entrevista. Elaborado por Alejandro De Los Ríos Echeverri.
Para el desarrollo de este trabajo e seleccionado el instrumento de entrevista debido a que en el ámbito en el cual me desempeño a todas las personas que deciden retirarse de la compañía se les genera un entrevista de salida donde se puede evidenciar el motivo por el cual las personas está abandonando su cargo y a partir de esto validar posibles opciones de mejora. Link de Entrevista. https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdRh3Lg3EMqSOnQPIpE_e_6E3XngV_2_3-m4AiXk49pWVdSeA/viewform
Guía de Validación.
FORMA DE RECOLECCIÓN DE DATOS GRUPAL
De los instrumentos de recolección desarrollados por el grupo hemos decidido llevar a cabo la observación directa y la entrevista, estableciendo que la recolección de los Datos Grupal la basaremos en la siguiente pregunta, ¿Qué razones lleva a una persona a renunciar a su empleo en un Call Center? Para hacer el trabajo de campo realizaremos la siguiente agenda de trabajo investigativa.
1. Diligenciar la ficha de Observación Directa, los días martes en las primeras horas de la jornada laboral y al inicio de cada nueva campaña.
2. Seleccionar una muestra del equipo de trabajo del Call Center para aplicar la entrevista.
3. Visitar los hogares de algunos miembros del equipo de trabajo del Call Center seleccionados previamente y de mutuo acuerdo, para conocer la dinámica familiar y observar de que forma el desempeño laboral logra satisfacer las necesidades familiares.
BIBLIOGRAFÍA
Módulo II: Diseño Metodológico, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos. Jennifer Hernández, Grupo de investigación UMB. 2017.
Anónimo. (2015). Rotación laboral en Contact Center supera el 25% y genera elevados costos para la industria. Publimetro. Recuperado el 1 de septiembre de https://www.publimetro.cl/cl/diario-pyme/2015/11/11/rotacion-laboral-contact-center-supera-25-genera-elevados-costos-industria.html
García, Austreberto. (2011). Enfoques Cuantitativo y Cualitativo. Metodología de la Investigación. Recuperado el 31 de Agosto de https://sites.google.com/site/metodologiadelainvestigacionb7/enfoques-cuantitativo-y-cualitativo
ANÁLISIS DE DATOS.
En el desarrollo de nuestra investigación, nos hemos formulado una pregunta que gira en torno a una oportunidad laboral, visiblemente muy interesante para nuestros días, pero que con el avance del tiempo y su trajinar diario, deja de ser apetecible. Por lo tanto, buscamos responder a ¿Qué razones lleva a una persona a renunciar a su empleo en un Call Center?
Después de seleccionar como Instrumento de Recolección de Datos de la investigación, la Entrevista, esta ha sido aplicada a un grupo de personas que han decidido renunciar al Call Center Teleperfomance en la ciudad de Bogotá. Es de mencionar que para el Análisis de los Datos obtenidos por medio de la entrevista, hemos seleccionado el Análisis de Contenido, porque en el desarrollo de su interpretación, algunas puertas se han abierto, arrojándonos el conocimiento de las diversas variables que llevan a sus empleados iniciales a abandonar el Call Center.
El Análisis de Contenido es el mejor método para interpretar la entrevista en el proceso de nuestra investigación, y que es aplicada a todas las personas que deciden retirarse de la compañía. Aquí evidenciamos y entendemos el motivo por el cual las personas están abandonando su cargo, permitiéndonos descubrir la Tendencia. Entonces, por medio de la entrevista podemos observar que la mayoría de las renuncias fueron de manera voluntaria, por la aceptación de una nueva, mejor y más estable oferta laboral.
Por tal razón, el Análisis de Contenido, es el mejor método para nuestra investigación, pues nos ayuda en la Descripción Objetiva y Sistemática de la conducta de las personas frente al Trabajo en el Call Center, el cual no fue superior a los 4 meses, describiendo a la perfección las tendencias de cada uno.
Elaborado por:
Alejandro de los Ríos Echeverri
Sandra Milena Rodríguez Cabrera
Jesús Manuel Reyes Peñaloza
REDUCIR LA TASA DE ROTACIÓN, EL DESAFÍO DEL CONTACT CENTER
https://www.randstad.es/tendencias360/reducir-la-tasa-de-rotacion-el-desafio-del-contact-center/
Vemos que el del Contact Center es uno de los sectores con tasas de rotación más altas de empleados, en el call center se ha observado el incremento de la rotación del personal, lo cual ha afectado el cumplimiento de las metas en las diferentes carteras, ya que no se gestiona el tiempo necesario con el número de empleados requeridos. También ha perturbado a todos los integrantes de la cartera pues no se cumple la meta grupal y no es posible comisionar por la casa, hecho que afecta también la compañía. Ya que el impacto en la ausencia de empleados genera una mala atención a los clientes y por lo tanto no se brinda un servicio correcto, creando una mala reputación para la empresa correspondiente. Tenemos varios factores influyentes que responden una fracción del interrogante porque la persona abandona su trabajo, una de ellas es la edad promedio son jóvenes menores de 35 años, un grupo de trabajo que cambia de trabajo cada 1,1 años de media.
https://www.randstad.es/tendencias360/reducir-la-tasa-de-rotacion-el-desafio-del-contact-center/
Vemos que el del Contact Center es uno de los sectores con tasas de rotación más altas de empleados, en el call center se ha observado el incremento de la rotación del personal, lo cual ha afectado el cumplimiento de las metas en las diferentes carteras, ya que no se gestiona el tiempo necesario con el número de empleados requeridos. También ha perturbado a todos los integrantes de la cartera pues no se cumple la meta grupal y no es posible comisionar por la casa, hecho que afecta también la compañía. Ya que el impacto en la ausencia de empleados genera una mala atención a los clientes y por lo tanto no se brinda un servicio correcto, creando una mala reputación para la empresa correspondiente. Tenemos varios factores influyentes que responden una fracción del interrogante porque la persona abandona su trabajo, una de ellas es la edad promedio son jóvenes menores de 35 años, un grupo de trabajo que cambia de trabajo cada 1,1 años de media.
ROTACIÓN LABORAL EN CONTACT CENTER
SUPERA EL 25% Y GENERA ELEVADOS COSTOS PARA LA INDUSTRIA.
https://www.publimetro.cl/cl/diario-pyme/2015/11/11/rotacion-laboral-contact-center-supera-25-genera-elevados-costos-industria.html
Estas nuevas generaciones pretenden obtener empleos que no sólo ofrezcan remuneraciones acordes a sus responsabilidades sino que además brinden beneficios e incentiven la búsqueda de la excelencia. La formación, las instancias de aprendizaje empresarial, las posibilidades de obtener una promoción, el ambiente laboral y la motivación son elementos claves para mantener al empleado. Lo preocupante de la rotación de un empleado en nuestro campo es el alto costo que supone, entre el 25 y el 30%, todo esto añadido al tiempo necesario en la inducción y entrenamiento de una persona para su nuevo rol a desarrollar, generando una lucha interna por elevar el nivel de calidad de la empresa y la posible inestabilidad generada en el equipo.
Estas nuevas generaciones pretenden obtener empleos que no sólo ofrezcan remuneraciones acordes a sus responsabilidades sino que además brinden beneficios e incentiven la búsqueda de la excelencia. La formación, las instancias de aprendizaje empresarial, las posibilidades de obtener una promoción, el ambiente laboral y la motivación son elementos claves para mantener al empleado. Lo preocupante de la rotación de un empleado en nuestro campo es el alto costo que supone, entre el 25 y el 30%, todo esto añadido al tiempo necesario en la inducción y entrenamiento de una persona para su nuevo rol a desarrollar, generando una lucha interna por elevar el nivel de calidad de la empresa y la posible inestabilidad generada en el equipo.
LO QUE CUESTA A EMPRESAS QUE SUS TRABAJADORES SE ABURRAN Y NO DUREN.
https://www.eltiempo.com/economia/sectores/impacto-de-la-rotacion-de-personal-en-las-empresas-46479
En todos los ámbitos empresariales el lograr que un empleado se pueda sostener es un gran reto, el cual inicia según la Academia Estadounidense de Médicos Familiares, por la falta de comunicación entre el personal y la gerencia, la falta de recursos y el nivel de apoyo que los empleados puedan experimentar dentro de la empresa. Todo esto ha generado que la sostenibilidad de un empleado en su puesto vaya más allá de las expectativas resueltas de sus diferentes entornos y ha abierto una ventana la cual gira sobre la gerencia que necesita urgentemente ofrecer una oferta atractiva, una compensación competitiva y actividades de desarrollo para una generación inquieta y que cada día demanda nuevos retos.
https://www.eltiempo.com/economia/sectores/impacto-de-la-rotacion-de-personal-en-las-empresas-46479
En todos los ámbitos empresariales el lograr que un empleado se pueda sostener es un gran reto, el cual inicia según la Academia Estadounidense de Médicos Familiares, por la falta de comunicación entre el personal y la gerencia, la falta de recursos y el nivel de apoyo que los empleados puedan experimentar dentro de la empresa. Todo esto ha generado que la sostenibilidad de un empleado en su puesto vaya más allá de las expectativas resueltas de sus diferentes entornos y ha abierto una ventana la cual gira sobre la gerencia que necesita urgentemente ofrecer una oferta atractiva, una compensación competitiva y actividades de desarrollo para una generación inquieta y que cada día demanda nuevos retos.
LAS DIEZ RAZONES POR LAS QUE UN TRABAJADOR SE QUEDA EN LA EMPRESA.
http://www.portafolio.co/negocios/empresas/como-combatir-la-rotacion-de-personal-en-mi-empresa-513267
El tema de la rotación de personal se ha tornado muy importante para las organizaciones, ya que no solo incurre en grandes costos si no en el desmejoramiento de la productividad de las empresas. Pero según Perfomia encontramos que un pago justo y un buen jefe contribuyen de manera significativa para que los empleados no abandonen sus trabajos. Los empleados siempre esperan y requieren para su permanencia en dicha empresa ciertos beneficios como por ejemplo, ser reconocido, valorado, respetado, un buen ambiente de trabajo, condiciones justas para ambas partes, buena comunicación, entre otros que marquen la diferencia para ellos puedan apropiarse y adquirir sentido de pertenencia con la organización.
http://www.portafolio.co/negocios/empresas/como-combatir-la-rotacion-de-personal-en-mi-empresa-513267
El tema de la rotación de personal se ha tornado muy importante para las organizaciones, ya que no solo incurre en grandes costos si no en el desmejoramiento de la productividad de las empresas. Pero según Perfomia encontramos que un pago justo y un buen jefe contribuyen de manera significativa para que los empleados no abandonen sus trabajos. Los empleados siempre esperan y requieren para su permanencia en dicha empresa ciertos beneficios como por ejemplo, ser reconocido, valorado, respetado, un buen ambiente de trabajo, condiciones justas para ambas partes, buena comunicación, entre otros que marquen la diferencia para ellos puedan apropiarse y adquirir sentido de pertenencia con la organización.
BIBLIOGRAFÍA
Randstad. Artículo, Reducir la Tasa de Rotación. Noviembre 2 de 2015. Recuperado el 26 de Agosto de 2018 de https://www.randstad.es/tendencias360/reducir-la-tasa-de-rotacion-el-desafio-del-contact-center/
Publimetro. Artículo, Rotación laboral en contact center supera el 25% y genera elevados costos para la industria. Noviembre 11 de 2015. Recuperado el 26 de Agosto de 2018 de https://www.publimetro.cl/cl/diario-pyme/2015/11/11/rotacion-laboral-contact-center-supera-25-genera-elevados-costos-industria.html
Periódico el Tiempo. Artículo, Lo que cuesta a empresas que sus trabajadores se aburran y no duren. Diciembre 18 de 2016. Recuperado el 26 de Agosto de 2018 de https://www.eltiempo.com/economia/sectores/impacto-de-la-rotacion-de-personal-en-las-empresas-46479
Portafolio. Artículo, Las diez razones por las que un trabajador se queda en la empresa. Enero 15 de 2018. Recuperado el 26 de Agosto de 2018 de http://www.portafolio.co/negocios/empresas/como-combatir-la-rotacion-de-personal-en-mi-empresa-513267
ENFOQUE
Las compañías de Call center a menudo deben evidenciar porcentajes de rotación altos lo cual implica muchos gastos a lo cual en el presente proyecto de investigación queremos darle un enfoque hacia el reto de disminuir la rotación, Claudia Poblete, branch manager de Contact Center de la consultora multinacional de Recursos Humanos Randstad (2015), señala “sin duda este es un escenario poco favorable para el rubro debido a los costos asociados a los permanentes procesos de selección y capacitación que se debe realizar pues el know how conseguido por los agentes se esfuma cada cierto tiempo. Por otro lado, esta realidad impide establecer lazos a largo plazo con los teleoperadores, lo que influye negativamente en su nivel de satisfacción y repercute en la atención entregada a los clientes finales”. Por lo anterior es necesario crear un vínculo mayor entre las empresas y los empleados, con el fin de poder evidenciar sus necesidades y así generar motivaciones. Lo que se busca es entender a los trabajadores de acuerdo con el fenómeno dado, entorno social y demás características que puedan influir en la rotación de personal, por lo cual se quiere tratar un enfoque cualitativo, de acuerdo al autor Austreberto García Hernández (2011), “El enfoque cualitativo se guía por áreas o temas significativos de la investigación, sin embargo en lugar de que la claridad sobre la pregunta de investigación e hipótesis preceda a la recolección y análisis de los datos (como en la mayoría de los estudios cuantitativos) los estudios cualitativos pueden desarrollar preguntas e hipótesis antes, durante o después de la recolección y el análisis de los datos”, este enfoque nos permite generar la recolección de datos de diferentes maneras poder establecer una hipótesis. El fenómeno de la rotación de empleados afecta directamente la economía de las empresas por lo que se quiere buscar las razones por las cuales se está dando con gran fluidez, el método cualitativo nos permite observar y analizar desde diferentes aspectos las causas, siendo la recolección de datos lo más importante.
DISEÑO
POBLACIÓN Y MUESTRA
En este segmento del trabajo se evidenciara la población y el muestreo objeto de estudio de la investigación. Para lo cual se entiende por población a un conjunto de personas objeto de estudio que posean características específicas y en común, dadas en un lugar tiempo y espacio específico, la muestra es una parte de la población quiere decir un subconjunto representativo al cual se enfocara el estudio.
1. Población. Para el desarrollo de este trabajo investigativo se va a seleccionar como población a los Call Center de la ciudad de Bogotá.
2. Muestreo. Como un subconjunto y como muestra del proyecto se seleccionó al Call Center Teleperfomance campaña Despegar.com.
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
1. Observación Directa. Elaborado por Sandra Milena Rodríguez Cabrera.
Considero que este instrumento es el más indicado para el desarrollo de la investigación porque nos ayuda a realizar una observación directa, concienzuda y practica en el día a día de cada uno de los integrantes del Equipo que labora en el Call Center, para así conocer sus hábitos laborales, estados de ánimo, expectativas, impresiones y acciones al desarrollar cada una de las campañas emprendidas.
Guía de Validación.
2. Grupo Focal. Elaborado por Jesús Manuel Reyes Peñaloza.
Este instrumento nos permite hacer un barrido más amplio, socializado y generalizado para resolver la causa de nuestra investigación, brindándonos la posibilidad de escuchar y unificar una salida al problema, guardándonos de las impresiones personalizadas que pueden desviar el centro de la investigación. Por lo anterior, considero que el Grupo Focal es el Instrumento adecuado para el desarrollo de la Investigación.
Guía de Validación.
3. Entrevista. Elaborado por Alejandro De Los Ríos Echeverri.
Para el desarrollo de este trabajo e seleccionado el instrumento de entrevista debido a que en el ámbito en el cual me desempeño a todas las personas que deciden retirarse de la compañía se les genera un entrevista de salida donde se puede evidenciar el motivo por el cual las personas está abandonando su cargo y a partir de esto validar posibles opciones de mejora. Link de Entrevista. https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdRh3Lg3EMqSOnQPIpE_e_6E3XngV_2_3-m4AiXk49pWVdSeA/viewform
Guía de Validación.
FORMA DE RECOLECCIÓN DE DATOS GRUPAL
De los instrumentos de recolección desarrollados por el grupo hemos decidido llevar a cabo la observación directa y la entrevista, estableciendo que la recolección de los Datos Grupal la basaremos en la siguiente pregunta, ¿Qué razones lleva a una persona a renunciar a su empleo en un Call Center? Para hacer el trabajo de campo realizaremos la siguiente agenda de trabajo investigativa.
1. Diligenciar la ficha de Observación Directa, los días martes en las primeras horas de la jornada laboral y al inicio de cada nueva campaña.
2. Seleccionar una muestra del equipo de trabajo del Call Center para aplicar la entrevista.
3. Visitar los hogares de algunos miembros del equipo de trabajo del Call Center seleccionados previamente y de mutuo acuerdo, para conocer la dinámica familiar y observar de que forma el desempeño laboral logra satisfacer las necesidades familiares.
BIBLIOGRAFÍA
Módulo II: Diseño Metodológico, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos. Jennifer Hernández, Grupo de investigación UMB. 2017.
Anónimo. (2015). Rotación laboral en Contact Center supera el 25% y genera elevados costos para la industria. Publimetro. Recuperado el 1 de septiembre de https://www.publimetro.cl/cl/diario-pyme/2015/11/11/rotacion-laboral-contact-center-supera-25-genera-elevados-costos-industria.html
García, Austreberto. (2011). Enfoques Cuantitativo y Cualitativo. Metodología de la Investigación. Recuperado el 31 de Agosto de https://sites.google.com/site/metodologiadelainvestigacionb7/enfoques-cuantitativo-y-cualitativo
ANÁLISIS DE DATOS.
En el desarrollo de nuestra investigación, nos hemos formulado una pregunta que gira en torno a una oportunidad laboral, visiblemente muy interesante para nuestros días, pero que con el avance del tiempo y su trajinar diario, deja de ser apetecible. Por lo tanto, buscamos responder a ¿Qué razones lleva a una persona a renunciar a su empleo en un Call Center?
Después de seleccionar como Instrumento de Recolección de Datos de la investigación, la Entrevista, esta ha sido aplicada a un grupo de personas que han decidido renunciar al Call Center Teleperfomance en la ciudad de Bogotá. Es de mencionar que para el Análisis de los Datos obtenidos por medio de la entrevista, hemos seleccionado el Análisis de Contenido, porque en el desarrollo de su interpretación, algunas puertas se han abierto, arrojándonos el conocimiento de las diversas variables que llevan a sus empleados iniciales a abandonar el Call Center.
El Análisis de Contenido es el mejor método para interpretar la entrevista en el proceso de nuestra investigación, y que es aplicada a todas las personas que deciden retirarse de la compañía. Aquí evidenciamos y entendemos el motivo por el cual las personas están abandonando su cargo, permitiéndonos descubrir la Tendencia. Entonces, por medio de la entrevista podemos observar que la mayoría de las renuncias fueron de manera voluntaria, por la aceptación de una nueva, mejor y más estable oferta laboral.
Por tal razón, el Análisis de Contenido, es el mejor método para nuestra investigación, pues nos ayuda en la Descripción Objetiva y Sistemática de la conducta de las personas frente al Trabajo en el Call Center, el cual no fue superior a los 4 meses, describiendo a la perfección las tendencias de cada uno.
Hoy en día convivimos con una realidad que impacta hogares y empresas, las telecomunicaciones, la cual ha permitido ofrecer una nueva puerta laboral en el ejercicio de la misma como el Call Center, pero desafortunadamente es una puerta que así como se abre para su ingreso también permanece abierta para la salida continua de empleados. Por eso, el Diseño que desarrollaremos y que está íntimamente relacionado con el enfoque previamente establecido es el Investigación Acción, pues buscamos el camino para establecer un Plan de Acción con el cual las personas se sientan plenas y a gusto con el trabajo en Call Center y disminuir así el problema cotidiano de la rotación de personal. Entonces, nuestro propósito fundamental con este diseño es Observar e indagar en la recolección de información, Pensar y analizar la misma para Actuar y establecer la toma de decisiones que nos ayude a implementar mejoras laborales.
ALCANCE
1. Alcance. Investigación Descriptiva.
2. Propósito de la Investigación. En base al planteamiento del problema de nuestra investigación el cual busca responder a ¿Qué razones lleva a una persona a renunciar a su empleo en un Call Center? Desarrollaremos una Investigación Descriptiva, con el objetivo de especificar los eventos, propiedades y características que pueden llevar a una persona a vivir el proceso de iniciar una oportunidad laboral en un Call Center y abandonar la misma prontamente, estableciendo claramente una tendencia en el grupo de personas que allí laboran.
3. Valor. Esta investigación será establecida y desarrollada con el grupo de personas que actualmente labora en Call Center quienes en su mayoría son estudiantes, jóvenes y profesionales que no se han podido desarrollar en su medio. Buscamos establecer una definición científica sobre el concepto que los empleados de un Call Center tienen de su trabajo, y a su vez, determinar las variables que los pueden llevar a abandonar el mismo.
En este segmento del trabajo se evidenciara la población y el muestreo objeto de estudio de la investigación. Para lo cual se entiende por población a un conjunto de personas objeto de estudio que posean características específicas y en común, dadas en un lugar tiempo y espacio específico, la muestra es una parte de la población quiere decir un subconjunto representativo al cual se enfocara el estudio.
1. Población. Para el desarrollo de este trabajo investigativo se va a seleccionar como población a los Call Center de la ciudad de Bogotá.
2. Muestreo. Como un subconjunto y como muestra del proyecto se seleccionó al Call Center Teleperfomance campaña Despegar.com.
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
1. Observación Directa. Elaborado por Sandra Milena Rodríguez Cabrera.
Considero que este instrumento es el más indicado para el desarrollo de la investigación porque nos ayuda a realizar una observación directa, concienzuda y practica en el día a día de cada uno de los integrantes del Equipo que labora en el Call Center, para así conocer sus hábitos laborales, estados de ánimo, expectativas, impresiones y acciones al desarrollar cada una de las campañas emprendidas.
2. Grupo Focal. Elaborado por Jesús Manuel Reyes Peñaloza.
Este instrumento nos permite hacer un barrido más amplio, socializado y generalizado para resolver la causa de nuestra investigación, brindándonos la posibilidad de escuchar y unificar una salida al problema, guardándonos de las impresiones personalizadas que pueden desviar el centro de la investigación. Por lo anterior, considero que el Grupo Focal es el Instrumento adecuado para el desarrollo de la Investigación.
3. Entrevista. Elaborado por Alejandro De Los Ríos Echeverri.
Para el desarrollo de este trabajo e seleccionado el instrumento de entrevista debido a que en el ámbito en el cual me desempeño a todas las personas que deciden retirarse de la compañía se les genera un entrevista de salida donde se puede evidenciar el motivo por el cual las personas está abandonando su cargo y a partir de esto validar posibles opciones de mejora. Link de Entrevista. https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdRh3Lg3EMqSOnQPIpE_e_6E3XngV_2_3-m4AiXk49pWVdSeA/viewform
Guía de Validación.
FORMA DE RECOLECCIÓN DE DATOS GRUPAL
De los instrumentos de recolección desarrollados por el grupo hemos decidido llevar a cabo la observación directa y la entrevista, estableciendo que la recolección de los Datos Grupal la basaremos en la siguiente pregunta, ¿Qué razones lleva a una persona a renunciar a su empleo en un Call Center? Para hacer el trabajo de campo realizaremos la siguiente agenda de trabajo investigativa.
1. Diligenciar la ficha de Observación Directa, los días martes en las primeras horas de la jornada laboral y al inicio de cada nueva campaña.
2. Seleccionar una muestra del equipo de trabajo del Call Center para aplicar la entrevista.
3. Visitar los hogares de algunos miembros del equipo de trabajo del Call Center seleccionados previamente y de mutuo acuerdo, para conocer la dinámica familiar y observar de que forma el desempeño laboral logra satisfacer las necesidades familiares.
BIBLIOGRAFÍA
Módulo II: Diseño Metodológico, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos. Jennifer Hernández, Grupo de investigación UMB. 2017.
Anónimo. (2015). Rotación laboral en Contact Center supera el 25% y genera elevados costos para la industria. Publimetro. Recuperado el 1 de septiembre de https://www.publimetro.cl/cl/diario-pyme/2015/11/11/rotacion-laboral-contact-center-supera-25-genera-elevados-costos-industria.html
García, Austreberto. (2011). Enfoques Cuantitativo y Cualitativo. Metodología de la Investigación. Recuperado el 31 de Agosto de https://sites.google.com/site/metodologiadelainvestigacionb7/enfoques-cuantitativo-y-cualitativo
ANÁLISIS DE DATOS.
En el desarrollo de nuestra investigación, nos hemos formulado una pregunta que gira en torno a una oportunidad laboral, visiblemente muy interesante para nuestros días, pero que con el avance del tiempo y su trajinar diario, deja de ser apetecible. Por lo tanto, buscamos responder a ¿Qué razones lleva a una persona a renunciar a su empleo en un Call Center?
Después de seleccionar como Instrumento de Recolección de Datos de la investigación, la Entrevista, esta ha sido aplicada a un grupo de personas que han decidido renunciar al Call Center Teleperfomance en la ciudad de Bogotá. Es de mencionar que para el Análisis de los Datos obtenidos por medio de la entrevista, hemos seleccionado el Análisis de Contenido, porque en el desarrollo de su interpretación, algunas puertas se han abierto, arrojándonos el conocimiento de las diversas variables que llevan a sus empleados iniciales a abandonar el Call Center.
El Análisis de Contenido es el mejor método para interpretar la entrevista en el proceso de nuestra investigación, y que es aplicada a todas las personas que deciden retirarse de la compañía. Aquí evidenciamos y entendemos el motivo por el cual las personas están abandonando su cargo, permitiéndonos descubrir la Tendencia. Entonces, por medio de la entrevista podemos observar que la mayoría de las renuncias fueron de manera voluntaria, por la aceptación de una nueva, mejor y más estable oferta laboral.
Por tal razón, el Análisis de Contenido, es el mejor método para nuestra investigación, pues nos ayuda en la Descripción Objetiva y Sistemática de la conducta de las personas frente al Trabajo en el Call Center, el cual no fue superior a los 4 meses, describiendo a la perfección las tendencias de cada uno.
Elaborado por:
Alejandro de los Ríos EcheverriSandra Milena Rodríguez Cabrera
Jesús Manuel Reyes Peñaloza
No hay comentarios:
Publicar un comentario